Ciudad de México, 21 de septiembre de 2020. El 75% de los directores generales a nivel global (82%, en México) afirman que la creación de experiencias digitales perfectas para el cliente se ha acelerado, y 63% (en México y a nivel global) considera que también se ha incrementado la velocidad en la que se generan nuevos modelos de negocio digitales y nuevos flujos de ingresos.
Así lo establece el estudio KPMG 2020 Global CEO Outlook, edición especial COVID-19, donde señala que si bien la digitalización no es algo nuevo, sí lo es la velocidad y el ritmo al que se espera que las organizaciones y sus colaboradores entiendan sus efectos y convivan con ella, ya que la crisis sanitaria no ha dejado otra opción.
Explica que para capitalizar estas oportunidades se requiere una mentalidad diferente, abierta al cambio, flexible, innovadora, capaz de retar al statu quo, una mentalidad de crecimiento, es decir, una mentalidad digital.
Contamos los elementos que resultaron de la deconstrucción de la realidad que conocíamos, el reto consiste en reinventar la forma de trabajar e interactuar con la tecnología en la denominada “nueva normalidad”. Para lograrlo, la firma de consultoría definió cuatro principios clave para un marco de mentalidad digital, imprescindibles para hacer frente a los retos y aprovechar las oportunidades:
- Conectar la cadena de valor de punta a punta (end to end)
Entender la cadena de valor es indispensable. Conocer cómo embonan las piezas que generan valor a los clientes y al final la tan deseada experiencia de excelencia que generará lealtad y hará que un cliente regrese y recomiende el producto o servicio.
Las organizaciones necesitan comprender la conexión que existe entre la experiencia de los colaboradores y la experiencia del cliente, por ello, conviene preguntarse: ¿la fuerza laboral entiende cómo se genera valor en cada actividad que se ejecuta? ¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador para que, a su vez, este mejore la experiencia del cliente?
La experimentación y encontrar nuevas formas de hacer mejor y de forma más eficiente las tareas, interactuar con nuevas tecnologías y maximizar su uso, son características que deben fomentar las organizaciones en sus colaboradores.
Desarrollar una cultura que promueva mayor experimentación y menor escepticismo, que no castigue los errores, sino que premie los intentos, pues los aciertos llegarán tras un número suficiente de estos, muestra cómo rediseñar la forma de trabajar, cómo interactuar con tecnologías que permitan una mejor calidad de vida y el acceso a puestos de trabajo mejor pagados, es una responsabilidad compartida entre colaboradores y organizaciones.
- Una mentalidad de crecimiento, que fomenta la agilidad, la colaboración y el cambio
Aprender a aprender es un requisito. Asimismo, la flexibilidad es indispensable para sobrevivir y prosperar. Innumerables experiencias hoy demuestran que es fundamental la disposición al cambio y, más aún, abrazar el cambio y considerarlo como el detonador de nuevas y mejores formas de hacer las cosas y generar valor.
- Todos son líderes y se les anima a actuar y a desafiar
La autonomía y la libertad para actuar son requeridos por los colaboradores para demostrar su liderazgo y proponer. Esto viene acompañado también del accountability, que se define como responsabilizarse de dar resultados y rendir cuentas sobre esos mismos resultados para los cuales se ha tendido libertad de acción.
La dupla perfecta es libertad y responsabilidad; actualmente cobra vigencia, pues, por primera vez, en muchos casos los colaboradores deberán recibir ese voto de confianza para proponer, retar y entregar resultados. Para ello es indispensable que las organizaciones comuniquen las prioridades, metas y resultados esperados. En un entorno virtual en el que la forma de supervisión se ha transformado, confiar en el equipo de trabajo se ha vuelto indispensable.
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