Ciudad de México, 31 de agosto, 2021.- A casi año y medio de las primeras medidas de aislamiento social y tras el cierre del 20% de sus establecimientos y la pérdida de 400 mil empleos al cierre de 2020 -de acuerdo con la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y de Alimentos Condimentados-, el sector gastronómico se ha reconvertido y los cambios, que perdurarán incluso después de la pandemia, están a la vista.
La principal adaptación tuvo que ver con la expansión de las entregas a domicilio y la comida para llevar en lugar del formato tradicional, lo que implicó también ir a buscar a los comensales a los canales digitales. De hecho, el sector alimentos y bebidas es el segmento dentro de las PyMEs que más vende por internet con 42% de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online¹.
“La tecnología fue la gran aliada de algunos restauranteros para poder llegar a los consumidores en un momento en que la competencia aumentó considerablemente”, menciona Antonio Rivero, director comercial de Napse.
De las mesas en el local al delivery/take away
Aunque el crecimiento de estas modalidades se venía perfilando con el crecimiento de las aplicaciones de envíos a domicilio, la pandemia fue el gran catalizador y actualmente hay opciones de entrega que antes eran inimaginables, como cocteles hechos con bebidas alcohólicas, comidas gourmet, experiencias gastronómicas “en casa”, platos cuya cocción finaliza en el lugar de destino, entre otros.
El formato de dark kitchens, por ejemplo, fue uno de los que más creció: consiste en emprendimientos sin locales físicos, que solo cuentan con la cocina, venden exclusivamente en formato de delivery o take away y buscan a sus clientes en las redes sociales.
“Con estas opciones se abrió todo un mercado que antes no existía o era mucho más reducido, de hecho se estima que este año el volumen del mercado de entrega de alimentos a domicilio llegue a mil 988 millones de dólares tan sólo en México, de los cuales mil 171 millones de dólares corresponderán a repartos del restaurante al consumidor y el resto a través de plataformas”, agrega Rivero.
Sin embargo, el usuario está acostumbrado a hacer los pedidos de comida a través de diferentes canales, como WhatsApp, teléfono del local, punto de venta, redes sociales y aplicaciones de entrega a domicilio de terceros. Gestionar volúmenes crecientes de pedidos a través de todos ellos, brindando una buena atención al cliente, puede ser un desafío.
En estos casos, la tecnología es indispensable para automatizar procesos y lograr una mayor eficiencia. “Un servicio de reparto automatizado, que integre todas las etapas, permite a la industria gastronómica recibir todos los pedidos de los diversos canales en un mismo lugar, consolidándolos directamente en el punto de venta”, explica Rivero, “por ejemplo, gracias a Delivery App, muchos de nuestros clientes pudieron concentrar todos sus pedidos en una misma plataforma, simplificando procesos, ahorrando recursos y brindando una mejor atención a sus clientes”.
Canales digitales de contacto y ventas online
Acompañando estas tendencias, este sector se volcó al canal en línea para buscar a sus clientes. Las redes sociales, en particular Instagram, se convirtieron en una herramienta para captar compradores, por lo que los restauranteros empezaron a utilizarlas, en muchos casos, como el principal canal de contacto y ventas.
“Muchos sectores en el último año se volcaron al comercio electrónico y el gastronómico no fue la excepción”, relata Rivero, “los medios digitales tienen mucho potencial para generar más ventas pero hay que saber aprovecharlos: las respuestas rápidas y atención personalizada a través de las redes sociales y WhatsApp son fundamentales, así como contar con un menú online amigable para los usuarios, lo que puede facilitar estrategias de ventas adicionales y/o cruzadas”.
De acuerdo con datos de Statista, el número de personas que pide comida a domicilio en México podría llegar a más de 40.5 millones para 2025, quienes ya no se limitarán a ordenar únicamente fast food, como se hacía en el pasado.
Aún con esta explosión de pedidos a distancia vía las plataformas digitales, 50% del mercado de restaurantes y fondas todavía no aprovecha –desde su tamaño y posibilidades económicas– las herramientas que se ofrecen, muchas de ellas sin costo alguno. ¹Estudio sobre venta online en PyM