Ciudad de México, 06 de octubre, 2025.- Existe un fuerte contraste en la industria de las telecomunicaciones en México. A la vez que crece, tiene el gran reto de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del mercado y ponga fin a las interrupciones, congestión y zonas de baja cobertura, que son los principales dolores de cabeza de este sector
Según el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), durante el primer trimestre de 2025 los operadores reportaron ingresos por 155,545.8 millones de pesos, con 30.7 millones de líneas fijas y cerca de 28.2 millones de accesos a Internet.
Sin embargo, el despliegue del 5G sigue siendo desafiante. Aunque el país cerró 2024 con un 11 % de conexiones móviles en esta red, ubicándose entre los cuatro mercados más avanzados de la región, su adopción masiva sigue frenada por la alta concentración de usuarios en servicios de prepago (83 %) frente a un reducido 17 % en pospago, que son los pocos que pueden acceder a esta tecnología.
Esto deja un mercado potencial de apenas 23.7 millones de usuarios para 5G, lo que obliga a los operadores a repensar sus estrategias de inversión y diversificación de servicios. Y hacerlo implica innovar más allá de mejorar la eficiencia de las redes existentes. Hablamos de calidad del servicio y la oferta debe ir a la vanguardia también.
Según lo analizan los expertos de EPAM Systems Inc., hay tres frentes clave que están determinando la competitividad de esta industria y solo quienes vayan a la vanguardia sobrevivirán: optimización de redes, transformación de la atención al cliente y personalización de servicios y experiencias digitales.
Justo ahora, las interrupciones, congestión y zonas de baja cobertura son los principales dolores de cabeza de este sector. Para los mexicanos, la estabilidad de la red es el principal indicador de satisfacción, y los problemas aún persisten.
Todas estas situaciones se pueden anticipar mediante analítica predictiva, ajustando dinámicamente los recursos de red. Los modelos avanzados ayudan a los operadores a desplegar ancho de banda adicional cuando hay alta demanda. Además, contribuyen a gestionar tráfico en tiempo real y reducir la cantidad de caídas en llamadas o datos.
Tecnologías como las redes definidas por software y la virtualización de funciones de red potencian este cambio de un modelo reactivo a uno predictivo.
Otro de los grandes puntos flacos de este sector es el servicio al cliente. Demoras, poco entendimiento y falta de resolución de consultas es la queja más frecuente de los colombianos. Pero con chatbots avanzados y modelos de lenguaje natural, esto puede ser cosa del pasado.
Ya los chatbots no son menús prediseñados que se limitan limitan a responder consultas básicas. Hoy, con la inteligencia artificial, estos son capaces de mantener diálogos fluidos, personalizados y disponibles en cualquier momento
Con ellos, los usuarios pueden resolver problemas de forma inmediata, mientras los agentes humanos se concentran en situaciones más complejas. El resultado es una atención más ágil y efectiva, que mejora la percepción del cliente y reduce costos operativos para las empresas.
Además de que la IA puede optimizar el servicio ya existente, puede contribuir a innovar el portafolio de los operadores. Con la IA se analizan patrones de uso que lleven a crear ofertas personalizadas: ciberseguridad, integraciones para smart homes, soluciones educativas, de gaming, etc.
Cuando se incorporan modelos generativos y de analítica avanzada, se pueden anticipar las necesidades de los usuarios, darle experiencias diferenciadas, y también diversificar las fuentes de ingresos, algo importantísimo en un mercado tan competitivo.
La industria de telecomunicaciones en Colombia enfrenta el desafío de equilibrar eficiencia operativa, innovación constante y expectativas crecientes de los usuarios.
Los operadores deben pensar seriamente en optimizar las redes para anticipar la demanda, transformar la atención al cliente en un diálogo constante y diseñar servicios a la medida son pasos esenciales para que los operadores se mantengan relevantes en la era digital.
